Diplôme et Certification
- Intitulé du titre professionnel : Superviseur(se) Relation Client à Distance
- Sigle du titre professionnel : SRCD
- Niveau : 5
- Code(s) NSF : 312 t – Commerce, vente
Durée : 400 heures
Descriptif Métier
Le manager en centre d’appels supervise les téléconseillers ou les télévendeurs de son centre. Comme tout manager il a un devoir de surveillance, il doit s’assurer que la politique de l’entreprise soit bien respectée et que les conseillers vendeurs suivent bien les consignes. Il place les objectifs autant qualitatifs que quantitatifs tout en maintenant une ambiance de travail favorable à l’équilibre de l’équipe.
Programme de formation
- Maîtriser les outils de gestion de la relation client
- Organiser l’activité de l’équipe de conseillers clientèle
- Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne
- Participer au recrutement et à l’intégration de conseillers clientèle
- Assurer le management de proximité de l’équipe de conseillers clientèle
- Professionnaliser et faire monter en compétence l’équipe de conseillers clientèle
- Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance.
- Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord
- Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction
- Élaborer une stratégie commerciale
- Mettre en œuvre un processus de recrutement
- Manager les ressources humaines
- Contribuer à la stratégie de communication
- Optimiser la performance économique et la rentabilité financière du centre d’appels
Nos Méthodes pédagogiques
- Accompagnement individuel et en groupe assuré par des tuteurs/formateurs experts métier.
- Encadrement assuré par un référent pédagogique et un référent examens.
- Apports de contenus, analyse de cas pratiques, jeux de rôles, échanges libres…
- Plate-forme accessible 7j/7, 24h/24.
- Accès à une vidéothèque et une bibliothèque numérique.
- Webconférences direct/différé, forums de discussions, messagerie personnelle.
Débouchés
Le manager en centre d’appels peut aspirer à un poste de gestionnaire de flux, de responsable de plateau ou d’expert relation client. S’il brille dans les activités commerciales, il peut prétendre à une fonction de chargé de terrain. Si l’envie se fait sentir, il peut devenir formateur de téléconseillers, bien évidemment en suivant un cursus spécial. Après une dizaine d’années au poste de manager en centre d’appels, il peut envisager un poste de directeur de centre d’appels.
Localisation et accessibilité
- Formation 100% à distance
- Pédagogie et modalités d’évaluation adaptées aux publics en situation de handicap.
Pré-requis
Pour accéder à ce parcours, vous devez remplir les conditions suivantes :
- Une expérience commerciale ou en en management est préférable
- Maîtrise opérationnelle des logiciels de bureautique
Publics visés
- Personnes en reconversion
- Demandeurs d’emploi
- Salariés
- Apprentis
Prix
Nous consulter pour le détail des conditions tarifaires.
Modalités de financement
- Autofinancement
- CPF (Compte Personnel de Formation)
- Contrat d’apprentissage
- Contrat de professionnalisation
- Plan de développement des compétences
- CPF de Transition Pro
Contact
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